Aldığınız Ürün Bozuk Çıktıysa ya da İş Kusurlu Yapıldıysa: Tüketici Olarak Haklarınız ve Başvuru Yolları

Satın aldığınız ürün bozuk çıktıysa ya da yaptırdığınız iş kararlaştırıldığı gibi yapılmadıysa, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun size dört seçimlik hak tanır. Uyuşmazlık çözülmezse nereye başvurulacağını tutar belirler: 2026 yılında 186.000 liranın altındaki uyuşmazlıklar tüketici hakem heyetine, bu tutar ve üzerindekiler arabuluculuktan sonra tüketici mahkemesine gider.

Hangi mal ve hizmet ayıplı sayılır?

Ayıplı mal, teslim edildiği anda taraflarca kararlaştırılan örneğe ya da modele uygun olmayan veya taşıması gereken özellikleri taşımayan maldır (6502 sayılı Kanun m. 8). Ambalajında, kullanma kılavuzunda ya da reklamında bildirilen özellikleri taşımayan, kullanım amacını karşılamayan mal da ayıplıdır. Montajı satıcı üstlenmişse, malın gereği gibi monte edilmemesi de aynı sonucu doğurur.

Ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamayan ya da kararlaştırılan özellikleri taşımayan hizmettir (m. 13). Sipariş üzerine yaptırılan mobilya, tadilat ve onarım gibi işlerde kusurlu iş çıkarılması uygulamada en sık görülen örneklerdir.

Tüketici, sözleşme kurulurken ayıbı biliyorsa ya da bilmesi kendisinden beklenebiliyorsa sözleşmeye aykırılık yoktur (m. 10). Örneğin “teşhir ürünü, çizikli” notuyla indirimli satılan bir malda bu çizik için hak istenemez.

Tüketicinin dört seçimlik hakkı

Mal ayıplıysa tüketici şunlardan birini seçer (m. 11):

1. Malı geri verip sözleşmeden dönmek ve ödediği bedeli geri almak.
2. Malı alıkoyup ayıp oranında bedel indirimi istemek.
3. Aşırı bir masraf gerektirmiyorsa malın ücretsiz onarılmasını istemek.
4. İmkân varsa malın ayıpsız bir benzeriyle değiştirilmesini istemek.

Seçim hakkı tüketicinindir; satıcı “önce servise gönderelim” diyerek tüketiciyi onarıma zorlayamaz. Yalnız ücretsiz onarım ya da değişim satıcı için orantısız bir güçlük doğuracaksa, tüketici sözleşmeden dönme ya da bedel indirimi haklarından birini kullanır.

Onarım ve değişim talepleri üreticiye ve ithalatçıya da yöneltilebilir. Bu talepler en geç otuz iş günü içinde, konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda altmış iş günü içinde yerine getirilmelidir. Sözleşmeden dönme ya da bedel indirimi seçilmişse ödenen bedel gecikmeden iade edilir. Tüketici, bu haklardan biriyle birlikte, ayıbın yol açtığı zararların tazminini de isteyebilir.

Hizmet ayıplıysa haklar benzerdir: hizmetin yeniden görülmesi, ortaya çıkan işin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedel indirimi ya da sözleşmeden dönme (m. 15).

Ayıbı kim ispatlar?

Teslim tarihinden başlayarak altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim tarihinde var olduğu kabul edilir; aksini satıcı ispatlamalıdır (m. 10). Altı aydan sonra ortaya çıkan ayıplarda ispat yükü tüketiciye geçer.

Bu nedenle fatura ya da fiş, garanti belgesi, satıcıyla yazışmalar, servis fişleri ve ayıbı gösteren fotoğraf ve videolar saklanmalıdır. Başvuruyu yazılı yapmak (e-posta, satıcının müşteri hizmetleri kaydı, gerekirse noter ihtarı) hem talebin hangi tarihte yapıldığını hem de hangi hakkın seçildiğini belgeler.

Süre: iki yıl

Satıcının ayıptan sorumluluğu, malın teslim edildiği tarihten başlayarak iki yıllık zamanaşımına tabidir; ayıp daha sonra ortaya çıksa bile süre teslimle başlar. Konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda süre beş yıldır. İkinci el satışlarda bu süre bir yıldan, taşınmazlarda üç yıldan az olamaz. Ayıp ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse satıcı zamanaşımına dayanamaz (m. 12). Ayıplı hizmette de süre, hizmetin ifasından başlayarak iki yıldır (m. 16).

Garanti belgesindeki süre ile bu süre karıştırılmamalıdır: garanti belgesi verilmemiş ya da süresi dolmuş olsa da, kanundan doğan ayıp hakları iki yıl boyunca kullanılabilir.

Tüketici hakem heyeti: 186.000 liranın altındaki uyuşmazlıklar

2026 yılında değeri 186.000 Türk lirasının altında olan uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvurmak zorunludur (m. 68). Sınır her yıl yeniden değerleme oranında artırılır; başvurunun yapıldığı yıldaki tutar esas alınır.

Başvuru, tüketicinin yerleşim yerindeki ya da alışverişin yapıldığı yerdeki hakem heyetine yapılır. e-Devlet üzerinden (Tüketici Bilgi Sistemi) ya da il ve ilçelerdeki heyetlere elden başvurulabilir; başvuru ücretsizdir. Dilekçede olay, seçilen hak ve uyuşmazlığın tutarı açıkça yazılmalı; fatura ve diğer belgeler eklenmelidir. Heyet gerekirse bilirkişi görevlendirir.

Hakem heyeti kararı tarafları bağlar ve mahkeme ilamı gibi icraya konulabilir. Karara karşı, tebliğinden başlayarak on beş gün içinde heyetin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edilebilir. İtiraz kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz; mahkemenin itiraz üzerine verdiği karar kesindir (m. 70).

Tüketici mahkemesi ve arabuluculuk

Değeri sınırın üzerindeki uyuşmazlıklara tüketici mahkemesi bakar. Dava açmadan önce arabulucuya başvurmak dava şartıdır (m. 73/A). Arabuluculukta taraflar mahkemenin veremeyeceği çözümler üzerinde de anlaşabilir: satıcı bedelde indirim, taksitle iade ya da ürünün değiştirilmesini önerebilir; anlaşma tutanağı mahkeme kararı gibi icra edilebilir. Hakem heyetinin görevine giren uyuşmazlıklar ve hakem heyeti kararlarına itirazlar için arabuluculuk aranmaz.

Tüketici davayı kendi yerleşim yerindeki mahkemede açabilir ve tüketicinin açtığı davalar harçtan muaftır (m. 73). Tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde bu davalara asliye hukuk mahkemesi, tüketici mahkemesi sıfatıyla bakar.

İnternetten alışverişte cayma hakkı ayrı bir haktır

İnternet ya da telefon gibi yollarla kurulan mesafeli sözleşmelerde tüketici, on dört gün içinde hiçbir gerekçe göstermeden sözleşmeden cayabilir (m. 48). Cayma hakkı malın ayıplı olmasına bağlı değildir; kanundaki istisnalar dışında, ayıpsız bir ürün için de kullanılabilir. Ürün ayıplıysa, on dört gün geçmiş olsa da yukarıdaki dört hak iki yıl boyunca geçerlidir.

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır ve hukuki danışmanlık yerine geçmez.